Den sande egenkapital

En fornuftig forrentning af egenkapitalen, helst et godt stykke over det man kan få ved en anden pengeanbringelse, er naturligvis okay, men man må aldrig glemme, at den eneste sande egenkapital en virksomhed har er loyale kunder, for her ligger den fremtidige indtjening.

Enhver virksomhedsleder ved, at det koster mindst 5-10 gange så meget at tiltrække nye kunder i forhold til at beholde de eksisterende og udbygge et godt samarbejde med dem.

Hvordan dette kan være odiøst er helt uforståeligt, for konkurrencen i næsten alle brancher er så benhård at kunderne kun bliver der, hvor de samlet føler at de får de største fordele.

Hvis man rejser meget og er en stor kunde hos et flyselskab, er det en nydelse hver gang man flyver at få oplyst hvor mange bonuspoint man nu har fået, se kontoudtoget med bonuspointene og i øvrigt glæde sig over at kunne få nogle rejser “gratis” til steder hvor man ellers ikke ville være kommet.

Til gengæld har flyselskabet så også den fulde loyalitet, og man er aldrig i tvivl om, at når man skal flyve, så skal det være med lige det selskab.

Kundetilfredshed er nøglen til at drive en sund virksomhed, men det opnår man kun ved meget stor medarbejdertilfredshed, så medarbejderne i enhver kundesituation kan sælge de fordele man opnår ved netop at handle i den virksomhed, eller netop købe det varemærke frem for et andet.

En række store detailkæder i Danmark har da også for længst fundet ud af, at det sande succeskriterie for dem ikke i første omgang er kundetilfredshed, men medarbejdertilfredshed. Når medarbejderne er tilfredse med deres job, har de det overskud der skal til for at sælge kunden den ekstra ydelse, der gør at de netop bliver tilfredse og derved opbygger loyalitet.

I en stor byggemarkedskæde er succeskriterie nr. ét medarbejdertilfredshed, og man har fundet ud af, at hvis omsætningen pr. ekspedition falder, er årsagen medarbejderutilfredshed, selv om omsætningen i forretningen godt kan stige.

En glad ekspedient vil altid tilbyde en pensel hvis kunden har købt to spande god maling, mens en utilfreds medarbejder blot passivt vil ekspedere det kunden selv beder om. Her er forskellen medarbejdertilfredshed, for vi ønsker alle den lille rådgivning der gør, at vi føler os som vigtige kunder.

En stor dansk koncern har nederst på lønsedlen til medarbejderne skrevet: “Husk kunderne betaler din gage”. Det mener de er nødvendigt at minde medarbejderne om en gang om måneden, og det er faktisk ret tankevækkende.

Man skal jo altid huske, at virksomheder med succes har mennesker i vækst, da det skaber virksomheder i vækst, eller som en direktør i Dansk Supermarked har sagt: “Er du ikke under udvikling, er du under afvikling”. Dette gælder naturligvis virksomheden, men også den enkelte person.

De store pengeinstitutter i Danmark har gjort meget for at få kunderne til at betjene sig selv i alt det de kalder normale transaktioner, men pludselig har de opdaget at kundeloyaliteten er gået fløjten, og at mange af deres bedste kunder nu også gør forretninger i en anden bank eller sparekasse. Man gør nu alt for at få dem tilbage igen ved at sælge dem hele pakken: Bank, realkredit, forsikring mv., men måske er deres chance forspildt, fordi de i de gode år slet ikke havde kundefokus nok, for husk den sande egenkapital er loyale kunder. Det er her den fremtidige indtjening ligger.

Vort bedste råd er derfor, at det vigtigste for en succesvirksomhed er:

• Medarbejdertilfredshed
• Kundetilfredshed
• Den fornødne teknologi

Har man disse tre ting på plads, vil det som vi bliver målt på eller bundlinien aldrig være et biprodukt, men være en naturlig følge af at gøre tingene rigtigt i den rigtige rækkefølge.

Kundeloyalitet er nødvendigt, og man skal altid tænke på hvorfor kunden skal vælge netop mit mærke eller min virksomhed. Giv dig selv tre grunde som kunden skal “tænde” på. De skal helst adskille sig væsentligt fra konkurrenterne, og hvis I kan det, bør eller kan ingen lægge jer hindringer i vejen.

God jagt på kundeloyaliteten!