Der er efterhånden meget langt mellem god betjening i dansk detailhandel, og når man endelig finder en sød, smilende og positiv ekspedient, føler man virkelig at man har fået noget ekstra.
Alt det der før i tiden var en selvfølge, er nærmest det excellente i dag, og på den måde graver detailhandelen sin egen grav, fordi det bliver vanskeligt for dem at få gennemsnitskøbet pr. ekspedition sat op når kunden er i butikken, for ingen ønsker at være der længere end højst nødvendigt.
Netop gennemsnitskøbet pr. ekspedition er det nye nøgleord for den succesrige del af dansk detailhandel.
Et eksempel fra et af de store benzinselskaber, der har 330 bemandede stationer, og i gennemsnit har 700 ekspeditioner pr. dag, er at hvis de øger gennemsnitskøbet pr. ekspedition, udover brændstof, fra 42 kr. til 47 kr. pr. gang, vil deres omsætning stige med over 1/2 milliard kroner.
Det er de små tals store lov, og alle der beskæftiger sig professionelt med salg ved, at det altid er lettere at sælge mere til en tilfreds kunde end at sælge noget til en helt ny kunde.
En af de mest succesrige kæder i verden er den amerikanske byggemarkedskæde, Homedepot, der hver dag åbner nye butikker rundt omkring i verden. De har en helt anden filosofi, nemlig: Det er ikke nok at have det rigtige sortiment til konkurrencedygtige priser. Det der rykker er, at der er sælgere overalt på gulvet, og at man altid kan få fat på dem, så man ikke blot kan få en god og positiv betjening, men også en faglig og seriøs rådgivning.
Dette enkle koncept har givet kæden en overvældende succes, og helt enkelt går det ud på følgende:
-
At behandle alle kunder som du selv ønsker at blive behandlet
- At betragte enhver kunde som sin løn
- At vide at du aldrig får mere succes i jobbet end kunderne vil.
Øget lønsomhed gennem motiverede medarbejdere
Der bliver hård kamp om de dygtige medarbejdere i detailhandelen, fordi arbejdstider, lønforhold mv. ikke altid virker attraktivt på de nye generationer som dansk detailhandel nu ønsker at tiltrække.
Enhver veldrevet kæde ved, at tilfredse og velmotiverede medarbejdere giver kundetilfredshed og dermed loyalitet samt i sidste ende lønsomhed.
Det der måske er problemet er, at meget få virkelig gør noget ved det, fordi de anser uddannelse og motivation af medarbejderne som en omkostning og ikke en investering i øget lønsomhed.
Konkurrencen er benhård, og alle er klar over hvad koncepter, beliggenhed, det rigtige sortiment, åbningstider mv. betyder for øget lønsomhed, og derfor er der en række kæder, der har udarbejdet loyalitetsprogrammer for at fastholde kunderne, og som kan betegnes som falsk loyalitet.
Det er udmærket at kunne få et benzinkort som giver ekstra fordele på sportstøj, briller, gaveartikler mv., men det er ikke den måde vi fastholder kundernes loyalitet på. Det er at springe over hvor gærdet er lavest. Nej, den eneste sande loyalitet får vi ved at give kunderne en ordentlig oplevelse hver eneste gang de møder os.
En god oplevelse hænger sammen med medarbejdernes attitude og uddannelse, og det er her de bedste kæder nu for alvor sætter ind, fordi det nytter noget.
Systematisk træning
Investeringen i motiverede medarbejdere gennem en systematisk træning bliver afgørende for den oplevelse kunderne får i detailhandelen.
Her tænkes i første omgang på de grundlæggende værdier omkring arbejdslivskvalitet, nemlig at ”brænde” for sit arbejde og løbende sørge for en personlig udvikling, såvel fagligt som menneskeligt.
Glæden og stoltheden ved at have med mennesker at gøre og udstråle glæden ved at skabe reel værdi for kunderne skal være til stede for at service og kvalitet opleves som noget ekstraordinært af kunderne.
Service og salg
Balancen mellem service og salg samt rådgivning er knivskarp, og det er derfor op til medarbejderne i butikken at sørge for at skabe ekstra omsætning – større gennemsnitskøb pr. ekspedition – ved at sørge for at have præcise succeskriterier i hver ekspedition, men også at sørge for at skabe det såkaldte fokusskift til andre produkter/ydelser.
Det er her op til lederen i butikken at sætte scenen til fokusskiftet i enhver relevant kundeekspedition for derved at skabe mersalget.
Som sagt er balancen mellem service, salg og rådgivning knivskarp, og det er naturligvis afgørende at kunderne ikke føler at oplevelsen bliver for aggressivt præget.
Dette kræver at der hele tiden TRÆNES, TRÆNES og TRÆNES, blandt andet ved at der udarbejdes løbende planer for alle medarbejdernes udvikling, samt gennem kædernes salgs- og serviceakademier at komme hele kompasset rundt omkring service, salg og rådgivning.
Der er ingen tvivl om at investeringen i dygtige og veluddannede medarbejdere kommer igen mange gange, fordi når medarbejderne er velmotiverede og glade, så stiger kundetilfredsheden og dermed kundeloyaliteten.
På den måde giver investeringen endda et meget fornuftigt afkast.